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Book synopsis

Die Schaffung von positiven Konsumerlebnissen ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Solche Erlebnisse entstehen vor allem bei der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern. Diese Kundeninteraktionen werden in der Forschung Momente der Wahrheit ("moments of truth") genannt, da die Umsetzung vor Ort zeigt, ob das Leistungsversprechen eingelöst wird. In diesen Momenten der Wahrheit beurteilt der Kunde somit die wahrgenommene Dienstleistungsqualität, die wiederum seine zukünftige Kaufentscheidung beeinflusst.Genau in jenen Momenten zeigt sich die herausragende Bedeutung des Mitarbeiters. Somit erhält der Dienstleistungsmitarbeiter v.a. durch sein Verhalten eine wichtige Stellung innerhalb der Erlebnisvermittlung. Die Leistungswahrnehmung des Kunden basiert maßgeblich auf (verbalen wie nonverbalen) Äußerungen und Verhaltens-weisen des Mitarbeiters. Jeder Mensch kommuniziert auf einer intellektuellen (kognitiven) sowie auf einer emotionalen Ebene. Somit möchte der Kunde auch auf beiden Ebenen vom Mitarbeiter verstanden werden. Dieser Aspekt wurde in der Forschung jedoch nicht intensiv untersucht.Genau an dieser Forschungslücke setzt die vorliegende Arbeit an und untersucht theoretisch und empirisch den Einfluss der kognitiven und emotionalen Kompetenz des Mitarbeiters auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität.

Book details

Book category Books in German Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft Wirtschaft Management

• Full title: Emotionalität im Service Encounter
• Subtitle: Der Einfluss der kognitiven und emotionalen Kompetenz auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität
• Author: Anna Niedermeier, Anton Meyer, Paul W. Meyer
• Language: German
• Binding: Paperback
• Number of pages: 128
• EAN: 9783940260185
• ISBN: 3940260185
• ID: 12812026
• Publisher: FGM Fördergeschaft Marketing E.V.
• Weight: 189 g
• Dimensions: 211 × 149 × 15 mm
• Date of publishing: 28. October 2011

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